“软服务”提升“硬水平”大兴黄村镇政务服中心收获满满赞誉

政务中心是直接服务人民群众的窗口,黄村镇政务服务中心秉承“心系群众”的服务理念,坚持“以人为本”,依托“软服务”提升“硬水平”,交出了一份满意答卷。不以户籍设卡,“闲事”管到底户籍曾经是政务服务业务办理的一个障碍,黄村镇政务服务中心打破壁垒,管了不少非本地户籍办事群众的“闲事”。今年6月份,一位坐轮椅的老人来

政务中心是直接服务人民群众的窗口,黄村镇政务服务中心秉承“心系群众”的服务理念,坚持“以人为本”,依托“软服务”提升“硬水平”,交出了一份满意答卷。

不以户籍设卡,“闲事”管到底

户籍曾经是政务服务业务办理的一个障碍,黄村镇政务服务中心打破壁垒,管了不少非本地户籍办事群众的“闲事”。

今年6月份,一位坐轮椅的老人来到黄村镇政务服务中心,拜托工作人员查查为什么6月份的低保钱还没到账。由于老人的户口不属于黄村镇,他很怕工作人员不受理,于是哭诉自己是孤寡老人,每月靠政府低保生活,并且长期服用药物,现在行动不便,没法回户籍所在地,所以希望工作人员能够帮忙。

见此情况,工作人员一边安慰老人情绪,一边根据老人提供的信息查找他户籍所在地电话,从户籍居委会到户籍政务服务大厅,又转到低保负责科室,几经周折最终联系上了有关部门,经过沟通,得知是当地下发低保的日子有所变动,而老人未能及时收到信息。

“过几天低保钱就到账了,您再等等。”工作人员向老人解释了低保钱未到账的原因,并将有关部门的联系方式写到纸上留给老人。老人非常感动,连连说:“太谢谢你们了!”

据黄村镇政务服务中心负责人介绍,黄村政务大厅紧邻仁和医院、中国中医科学院广安门医院南区,周边人流量较大,因此碰到类似的“特殊事件”并不是个例。据统计,黄村镇政务服务中心每个月都有约200件左右属地管辖范围外的业务。

“办事群众想着进门试一试,我们却要真解决,并且管到底,包满意。”黄村镇政务服务中心负责人说:“不是我们的事,我们也要帮打听,解民忧,绝不以户籍设卡,不以‘这事不归我们管’随意打发办事群众,而是真正的急群众所急,解决各式‘疑难杂症’。”

灵敏感知群众诉求,服务“够专业”

主动倾听和回应居民的声音,通过了解居民的需求和难处,提供个性化、精准的引导服务,减少居民在办理业务过程中的困惑和疑虑,这才能体现政务窗口工作人员的专业水平。

今年年初,办事人李女士来到黄村镇政务服务中心咨询社保清算业务,综合窗口工作人员通过系统查询后,发现这位办事人已经缴纳了13年社保。经过深入沟通,得知李女士由于身体原因导致不能继续工作,自己也无力承担个人缴纳社保的费用。因此想办理社保的清算,打算放弃通过社保退休。

经过工作人员核实确认,李女士其实符合领取失业保险金的条件,但她并不了解该政策,工作人员主动为其详细讲解领取失业金政策,最终李女士成功办理了按月发放的失业保险金。工作人员还主动帮助她办理了失业金领取期间单独缴纳养老保险的业务。既缓解了办事人缴纳社保的经济压力,也解决了日后社保退休的问题。

一次主动服务,解决了办事人的一件大事。事后,李女士对黄村镇政务服务中心的工作人员表示了感谢。

“办事群众很多时候表述不清所需办理的事项,这时就需要综合窗口工作人员专业知识够硬,敏感度够高。”黄村镇政务服务中心负责人说,黄村镇政务服务中心每周都会召开“综窗”业务例会,进行业务培训与交流。将遇到的特殊情况总结分析并列成项目清单,从而提高每一位“综窗”人员的专业素养。“综窗”每个月要受理300件左右业务,这都是需要“综窗”工作人员依靠专业知识来解答,为群众提供最优建议的服务。

“帮办代办”减轻居民负担

政务服务可能受到一系列限制和条件的约束,这使得一些居民在办理事务时遇到繁琐的程序和困难。黄村镇政务服务中心为居民提供“帮办代办”业务,确保政务事项的顺利办理,减轻居民负担。

“我上个月到你们窗口增员了,银行现在却说没有我的参保信息,就是你们给我耽误了!”前不久,黄村镇政务服务中心综合窗口工作人员接到了群众的“投诉”电话,该群众在电话中情绪十分激动,表明上个月在黄村镇政务中心办理了城乡医疗保险增员,现在却无法在银行缴纳保险费用,十分担心由于未缴费出现报销不了已产生的医疗费用。

工作人员对群众进行了安抚,随即在城乡医疗系统中进行查询,显示其参保正常。考虑到应该是税务部门扣款时有异常情况。又主动代替该群众致电税务部门,了解到了这位群众缴纳不了费用的原因,并询问了解决方法。随后,”综窗”工作人员致电该群众,详细告知了后续如何解决缴费问题。避免了群众自己联系其他部门,描述不清问题的事件发生。

据黄村镇政务服务中心负责人介绍,办事流程不熟悉,办事部门分不清,该走什么程序,这也是造成群众“来回跑,反复跑”的原因之一。因此,黄村镇政务服务中心根据实际情况,为办事群众提供相应的“流程图”,切实提供优质的“帮办代办”服务,群众不清楚的事情陪着办,不方便的事情帮着办,目前,黄村镇政务服务中心每周帮办代办业务平均可达90件左右。

主动向前,用心服务,让黄村政务服务中心收获了满满赞誉。黄村镇政务服务中心负责人表示,下一步,黄村镇将进一步完善“未诉先办”工作机制,坚持“109+N”工作模式,不断优化功能设置、办事流程,积极探索创新举措,进一步延伸政务服务的深度和广度,以解决群众最关心、最直接、最现实的利益为出发点,持续提升群众满意度和幸福感!